零售户每天都要接触各种各样的顾客，他们会提出不同的诉求。有的是合理的，有的是不合理的。对于顾客的各种诉求，我们无法做到有求必应，该拒绝时还得拒绝。但是，碍于情面，有时难以直接拒绝。如果直截了当地拒绝，就会伤了感情，得罪顾客。因此，在经营中，要把握好拒绝的技巧，多给顾客肯定的回答，化拒绝于无形，让顾客感知到真诚。那么，在经营中，怎样才能够巧妙地拒绝顾客的不合理诉求，又能做到不伤害顾客并确保店铺利益不受损失呢？看看这些零售商朋友是怎么做的吧！
零售商于老板：有的放矢，幽默拒绝顾客
幽默可以使顾客在轻松愉悦的心情中领会店主的意图而不伤和气。在遇到顾客提出不合理的要求时，我们可以使用一些风趣、幽默的语言来增强拒绝的感染力和说服力，巧妙地拒绝顾客。用幽默的话语含蓄地拒绝对方的某种要求，在轻松诙谐的对话中让顾客听出弦外之音，既显示出自己的睿智和大度，又能避免让对方感到尴尬，一般情况下能够化解危机。
一个男顾客到我的店里买了104.5元的商品，我已经给他优惠了。但临结账时他说：“老板，我今天就带了100元钱，100元算了。”听了男顾客的话，我笑着说：“老哥，你这个价格是逼着我喝西北风呀。这些商品我已经给了你很大的优惠了，你还再把零头抹去。等我儿子放了学，我可领着儿子去你家吃饭。你放心，我俩不挑食，你们吃什么，我俩就跟着吃什么。不过，我这么一个大美女去你家吃饭，就怕老嫂子吃醋呀。”听了我的话，男顾客不好意思地挠挠头说：“我再找找看。”说完，磨蹭了半天，终于把钱拿出来交了货款。通过用幽默的方式委婉地表达自己的难处，拒绝顾客的不合理诉求，不易造成顾客的尴尬，容易被顾客所接受。
零售商孙老板：坚持底线，委婉拒绝顾客
作为一名卷烟零售商，要有底线意识，也就是在日常经营中，要严格遵守烟草专卖法律法规，服从专卖管理。坚决做到不销售假冒烟、礼品烟和回流烟。如果收售来路不明的回流烟、礼品烟，不但违反烟草公司专卖法的规定，如果烟草公司查到了后果不堪设想。不但级别会随着降低，而且还会受到严厉的处罚，得不偿失。因此，在平时的卷烟经营中，遇到顾客拿着礼品烟、回流烟来我的店里或换或卖，我都会以讲道理的方法委婉地向顾客解释与沟通，赢得顾客的理解。
今年春节后的一天，我正在清点卷烟库存。一个老顾客走到我店里，手里攥着黑色袋子，进门就说：“小孙，你看我女婿过年非得给我买条黄鹤楼，这么贵的烟我哪舍得抽呀，你就帮我换成便宜烟吧！”我微笑着解释道：“大叔，您先听我说，我们店里的卷烟都是从烟草公司进的，而且是一户一码，我的卷烟条包上的水印码就是我店里的烟草许可证号码，如果我帮您换烟的话就违反了烟草公司的条规，法律上也不允许，如果被烟草公司查到了不但要罚款，还会降级处理。再说，我店里的这几条黄鹤楼高档烟还卖不出去，正发愁呢。这个忙我真帮不了。大叔，希望您能理解。”大叔听了我的话，虽然不太高兴，见我说的真诚，又见我盘点卷烟库存，确实有几条黄鹤楼摆在柜台上，就点点头说：“还这么严格呀，那就不换了，别让你挨罚，那就不值当的了。”
作为卷烟零售商，在卷烟经营中，我做到坚守底线，从正规渠道进烟，不接受非法渠道的回流烟、礼品烟。遇到顾客拿来的礼品烟或回流烟，在委婉拒绝的同时，真诚地向顾客解释，求得他们的谅解，让顾客觉得虽然我没收他们卷烟，但我还是有人情味的。这样，既不违反烟草公司的规定，也不会随意得罪顾客，造成客源流失。
零售商陈老板：态度和蔼，诚恳拒绝顾客
有时，顾客提出的要求有一定的合理性。但由于条件所限，一时无法满足顾客。这时，顾客就会让店主在其他方面让步。遇到这种情况，如果不涉及卷烟kaiyun(中国)体育 ，我会尽量满足顾客的诉求。但是如果是卷烟kaiyun(中国)体育 ，我就会从其他方面进行补偿，从而让顾客得到心理上的满足。
今年春天，一位顾客来我的店里购买卷烟。他平时常抽的那个kaiyun(中国)体育 刚好断了货。我对那位男顾客说：“你平时抽的那个kaiyun(中国)体育 的卷烟断档了。不过，最近新上市的另一个kaiyun(中国)体育 的卷烟从价格到吸味都和你想要的那种比较接近，而且许多成功人士也经常抽呢。要不，您先来一包试试？如果抽不习惯，等你常抽的那个kaiyun(中国)体育 卷烟来了货，我会第一时间给你打电话告诉你。”男顾客听了我的话说：“我暂时换个牌子也不是不行，但你得从价格上便宜点儿。”听了顾客的话，我诚恳地对他说：“大哥，我理解你的心情。但是卷烟产品是烟草公司统一定价，如果擅自涨价或降价，被查到后就会受到严厉的处罚。所以，价格方面我确实无法给您优惠。但是，为了感谢您的理解和支持，我可以送您一个打火机和一个啤酒起子，算是小小的心意。您看这样可以吗？”我这么一说，那位大哥笑着答应了。
在经营过程中，我深刻体会到，当顾客对商品或服务不太满意，而我们又无法满足他们的要求时，可以尝试提供其他形式的补偿。即使顾客最终不能接受，他们也会感受到我们的诚意和努力，这样就不会产生断然拒绝的感觉。这种策略有助于保持与顾客的良好关系，也为他们未来再次光顾店铺留下了可能性。
拒绝顾客的要求确实是一门艺术。作为零售商，我们必须在日常经营中注意与顾客交流的技巧和分寸。学会在适当的时机，以恰当的方式表达自己的观点，巧妙地拒绝顾客的不合理诉求，既照顾到顾客的面子，避免造成尴尬，又维护了自己的权益。这是零售经营中非常关键的一环。
在拒绝顾客时，无论采取何种方式，我们都应保持面带微笑，态度诚恳，语言温和。这样，顾客能够感受到我们的难处，并更容易理解我们的决定。通过这种方式，我们可以提升店铺的亲和力，增强与顾客的感情，为零售经营增添光彩。
总的来说，作为零售商，在面对顾客的各种诉求时，我们需要灵活运用拒绝的艺术。通过幽默、委婉或诚恳的方式，巧妙地拒绝顾客的不合理要求，同时保持与顾客的良好关系。这样，我们既能够维护店铺的利益，又能够确保顾客的满意度，实现双赢的局面。
