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湖北钟祥烟草:便民“小设施” 银龄“大便利”_麦雪茄

近年来,湖北省荆门钟祥市烟草专卖局针对辖区老年零售户增多的情况,聚焦老年群体实际需求,改造服务环境,优化服务形式,提升服务质量,全力解决他们出行不便、电子产品使用不熟悉等方面的问题,让政务服务更有温度。

小设施,更“贴心”

“小伙子,我年纪大了,眼睛不好,你给我念念上面写的啥?”

“这里说的是您要认真核对刚刚填的信息,还要确保您提交的材料全是真实有效的,不然是要承担法律责任的,我们这里专门配备了老花镜,您可以带上再仔细看看。”

工作人员指导填写办理烟草专卖零售许可证材料。甄炜摄

由于辖区老年零售户较多,为方便老年群体办事,钟祥烟草推进线上线下融合的服务模式。线上设立专门的咨询热线,及时解答老年群体疑问,根据需求提供上门指导服务,确保每位老年朋友都能享受到智能化带来的便利。线下则不断完善便民设施,在各办事点放置老花镜、“大字版”温馨提示、应急药品等,在政务服务大厅安排专人为老年群体提供“一对一”指导,全程陪同办理许可证,指导使用“鄂汇办”等便民服务平台,解决老年群体网上“不会办、不好办”的问题。

“大字版”温馨提示。甄炜摄

“现在办证真方便,我到服务大厅填写资料,有专人教我操作线上流程,一次性就帮我办完了,给你们点赞!”东桥镇零售客户刘老伯说。

少跑路,更“省心”

“小王,我许可证快到期了,店里只有我一个人,没有时间来办理延续,怎么办呀?”

熊福祥是钟祥市东桥镇金店村乐福生超市的老板,已经70岁高龄,由于距离远、交通不便,眼看着烟草专卖零售许可证快要到期,大爷开始对许可证延续犯愁,于是主动联系城区所(部)市管员王孝洲。

“您放心,我们马上到!”

接到熊大爷的电话之后,钟祥烟草立刻派出志愿服务小队,上门为熊大爷办理延续事项,从咨询、填表、提交材料到领取证件,全程帮办,无一遗漏。

当熊大爷接过工作人员送来的许可证时,满脸感激地说:“真的太感谢了,我这把老骨头,本以为要跑好几趟,没想到你们直接上门服务,真是解决了我的大难题!”

为解决老年群体出行难问题,钟祥烟草针对行政许可事项开通上门服务“绿色通道”,由市管员成立志愿服务小队,专门上门为老年零售户整理资料、办理证件,并送证上门,真正实现“让群众少跑腿”。

长效化,更“走心”

在农村市场,老年零售户占据了相当大的比例,他们遇到任何事情,总习惯性地向客户经理求助。

7月里的一天,冷水管理所刚开门,镇上的零售户陈婆婆就找到客户经理廖开翔,“小廖啊,我早上接了一个电话,说是能办理贷款,还给我发了个链接,你帮我看看靠谱吗?”

听了陈婆婆的话,廖开翔立刻警觉起来。他仔细查看短信连接后,跟陈婆婆解释:“陈婆婆,您可千万别轻易相信这种电话,现在很多电信诈骗都是这种套路。要是有人给您发链接或者让您透露个人信息、转账之类的,一定不能照做,保护好自己的财产,这是最重要的。”

陈婆婆忙点头,“我是觉得奇怪来,这不就跟你来问问嘛,之前你每次跟我讲的,我都记得呢。”

为了更好地帮助像陈婆婆这样的老年零售户,钟祥烟草建立长效化关怀机制,组织员工与老年零售户结对,定期进行线上线下走访沟通,帮助解决卷烟经营及生活中的各种难题,例如帮助老年客户注册“国家反诈中心”APP,为老年人定制防诈要点手册,帮助腿脚不便老年零售户改造店面布局、设计可移动式地柜,上门帮助排查安全隐患、整改杂乱线路……既做到“适老”,又体现“护老”。

工作人员为腿脚不便老年人设置可移动式地柜。甄炜摄

接下来,钟祥烟草将从细微处发力,为提升老年群体的获得感多做尝试和努力,不断创新服务模式、优化服务流程、提升服务质量,让老年群体也能享受“快速度”释放的红利。


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