“我买到了假烟，店家还不承认，我要投诉，我要求你们立刻处理！”随着电话那头传来激动的声音，接线员小姜安抚道:“您别着急，根据您提交的定位，我们的处理专班预计十分钟内就能赶到，我们一定会严肃处理。”这一幕发生在湖北省武穴市烟草专卖局“12313”处理中心，对于接触这项工作仅仅数月的接线员小姜来说再平常不过。

自2021年9月全国12313烟草市场监管服务热线湖北分中心正式揭牌运行以来，武穴市烟草专卖局积极落实相关政策，通过系列措施提升投诉举报处理质效，用人性化的高效服务温暖广大消费者的心。

响铃即为警报 打好制度建设“民心牌”

为落实好国家烟草专卖局有关“12313”投诉举报平台相关工作要求，提升“12313”投诉举报处置效率，同时维护好消费者利益、担当好服务者角色、履行好净化卷烟市场的职责，武穴市烟草专卖局充分发挥与武穴市公安局成立的联合执法工作室效能，积极围绕“12313”打造“响铃”制度：成立“响铃”指挥中心、组建“响铃”行动小组，形成“响铃即为警报、处理小组迅速赶到”的常态化模式。用全天、广域、高效、贴心的服务宗旨力求即时响应、即时办结。

截至2022年5月，武穴市烟草专卖局“响铃行动小组”共处理投诉、举报与咨询141起，响应时间均在5分钟以内，及时处理满意度达100%。

优质便是底线 打好细致服务“温情牌”

从自身查漏补缺，从根本提质增效，从为民服务出发。武穴市烟草专卖局通过对过去工作进行分析，找出以往处理“12313”与线下投诉举报工作中的不足进行改进。

武穴市烟草专卖局充分发挥与武穴市公安局建立的联合执法工作室效能，定期邀请公安业务骨干为员工进行规范执法等内容培训，提升投诉举报处理人执法素质与规范意识。将民众服务流程规范并编纂成书，供每一名员工学习，把细致带进服务，温暖带进民心，这一系列举措有效提高了服务质效，大幅减少回访不满意率，让微笑与温柔伴随着服务全过程。

普及推上高线 打好维权渠道“宣传牌”

为给武穴市广大消费者和经营户创造一个诚信和谐、风清气正的消费环境，武穴市烟草专卖局以“12313投诉举报”为主题，开展了系列活动，提升“12313平台”基层知晓度，为消费者、经营户维护合法权益提供保障。通过创新多样的宣传活动引起群众关注度，制作科普小动画通过微信公众号推送、开设直播线上互动、设置“12313”有奖答题。

在武穴市各小区、村镇、卷烟零售点等场所张贴宣传海报。通过丰富多彩的宣传活动，向武穴市民普及消费者权益保护知识，提高群众消费法律意识，动员消费者、经营者、社会各界积极使用“12313”烟草投诉热线，努力共建武穴市卷烟消费良好氛围。

武穴市烟草专卖局始终把“我为群众办实事”放在心中，把办实事融入日常工作中，切实让群众看得见、摸得着、感受到。始终坚持以群众满意为出发点和落脚点，充分履行服务好民众的职责，在“优服务”上下足硬功夫，用心系群众的“温情牌”、深入基层的“民心牌”、务实为民的“宣传牌”，切实履行烟草专卖法定职责，全力维护国家利益和消费者利益至上。

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