图为庐山市烟草专卖局证件管理员宣传线上办证流程

“我前两天在‘赣服通’上提交了申请，今天就收到证了，效率真是太高了！”江西庐山市温泉镇大众超市店主付小平看到烟草执法人员送来烟草专卖零售许可证。从“只跑一次”到“最多跑一次”再到“一次不跑”，烟草专卖零售许可环节群众跑动次数明显减少，“办烟草证非常便捷”已经成为庐山市新增卷烟零售户的共识。

随着国家和行业层面“放管服”改革政策的系列要求，“互联网+政务服务”已经成为便民的一项主要措施。今年以来，江西庐山市烟草专卖局（公司）积极贯彻落实“我为群众办实事”的要求，立足辖区实际情况，坚持服务群众的原则，以“四个聚焦”提升行政许可水平，破解群众服务难题。

聚焦规范运行，提升行政效能

江西庐山市烟草专卖局（公司）不断推进“互联网+政务服务”，通过“线上+线下”的形式大力宣传网上办证操作流程，提高群众知晓率。让群众不跑路、数据跑起来，申请人可实时享受线上咨询、线上申请以及线上评价，形成“跑零次是常态、跑一次是底线”的服务新局面。同时庐山市烟草专卖局严格落实信息公开、一次性告知、首问负责、限时办结等制度规范，推进“好差评”制度落地生根，通过群众现场评价、电话回访、实地调查，形成闭环管理，做到件件有着落、事事有回音，不断提升行政服务效能。

聚焦特殊群体，提升服务质量

一直以来，庐山市烟草专卖局（公司）始终保持着“为群众办好事、办实事”的初心，针对偏远地区和老弱病残等弱势群体延续烟草专卖零售许可证不便的难题，庐山市烟草专卖局开辟“绿色通道”，由证件管理人员调取近期延续客户名单，下发给对应责任片区的稽查员，对老、弱、病、残等出门不方便的客户，要求稽查员上门提醒并指导其在“赣服通”上开展延续申请，方便客户不出门就能享受烟草的行政许可服务；“上门办、一次办、限时办”对于偏远地区的客户来说可谓“省时又省力”，该项服务受到卷烟零售户的一致好评。庐山市华林镇繁荣村的零售户冯燕说：“我老公常年在外打工，平时就我一个人看店，还要带小孩，没有时间去申请延续，是稽查员小姜教我在赣服通上申请，烟草的服务真是太好了”。蛟塘镇铁门程村的零售户程元滚说：“前几天我就接到片区稽查员小黄的通知，告知我在家里等，他上门来指导我在“赣服通”上申请许可证延续，省却了我这么热的天还要跑县里一趟的麻烦” 。

据悉，今年以来，庐山市烟草专卖局（公司）针对此类客户开展服务累计办理业务46户次，客户满意率100%。

聚焦作风建设，提升业务水平

今年以来，庐山市烟草专卖局（公司）以“抓作风、提素质、强队伍”为主线，以专卖人员轮训为契机。首先，组织全体专卖人员开展纪律作风专项整治自查自纠活动，深入查找在服务群众中存在推诿扯皮、敷衍了事等问题，建立问题台账，形成整改清单，明确整改时限，同时县局对每名专卖人员的整改情况进行实时跟踪问效；其次，邀请市县两级内训师针对行政许可、专卖法律法规、办证规范等开展针对性的培训，每次培训都组织测试，并将培训测试成绩纳入专卖人员积分制管理，同时设置专卖人员集训荣誉榜，表扬先进，督促鞭策员工不断提升业务能力，不断提升服务客户的能力；最后，强化专卖人员的执法监督，要求专卖人员严格遵守“六条禁令”，严禁在许可办理、行政执法中吃、拿、卡、要，要求专卖人员做到“不抽客户一根烟、不喝客户一瓶水”，真正做到廉洁自律，严守工作底线，确实打造一支风清气正、服务良好的专卖队伍。

聚焦后续监管  提升客户满意

一直以来，庐山市烟草专卖局（公司）不仅高度重视行政许可的新办工作，而且也始终做好行政许可后续监管的后半篇文章，依法依规加大对人证不符、证址不符、经营异常、违法大户、被控小户等违法违规及不正常经营户的清理整治工作，对符合强制退出条件的坚决清退，对长期不经营、经营不正常等客户采取劝说退出，为辖区的行政许可腾出有效空间，切实将烟草专卖零售许可证发放有真实需求正常经营的群众。同时庐山市烟草专卖局逐项梳理许可证办理过程影响客户满意度的事项，并通过每月开展客户服务满意度调查，收集征求在许可证办理过程中客户的意见及建议，补齐短板弱项，有效解决工作难点痛点，持续改进行政许可办理服务水平。在行政许可办理过程中，对提交申请资料齐全的申请人，在规定时限内做好实地勘察工作，对满足办证要求的，及时办理；不符合要求的，进行详细解释说明，签字确认；需要整改的，告知整改要求，整改达到条件后再进行申请，切实减少客户投诉率，提升客户满意度。

庐山市烟草专卖局（公司）始终秉承“急群众之所急、帮群众之所需、解群众之所困”的理念，把优质的烟草服务送到群众心里。下一步，庐山市烟草专卖局将持续提升服务水平，继续帮群众解决困难事、烦心事，切实打通服务群众“最后一公里”，不断提升群众满意度。

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